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首頁 - 發展研究 - 雜志卷首語

中海物業,轉變沒有不可能

發布: 2019-01-24     文章來源: 沈建忠     查看: 1530次

  文/沈建忠

  10月23日,港珠澳大橋開通儀式在廣東珠海舉行。習近平總書記在儀式上宣布大橋正式開通時,這座被《英國衛報》稱之為世界新七大奇跡之一,在一國兩制框架下由粵港澳三地合作共建的超大型跨海交通工程瞬間刷屏了。人們在贊嘆的同時,也深深為大橋工程創造的無數個第一所折服。

  而對于物業管理行業來說,引以為豪的是在大橋的運營服務中,也第一時間注入了物業專業服務的元素和活力,特別是中海物業承擔了一項非常特殊的使命,即為港珠澳大橋香港口岸提供衛生防疫監察服務,這既為物業管理行業爭得了一份特殊的榮譽,也為物業服務業產業鏈增添了新的內容。

  也許是幸運女神的眷顧,這一天恰好是中海物業上市三周年,一份靚麗的成績單展示了這家具有央企背景的企業出彩的市場表現和穩健的增長態勢,展現了中海物業人卓越服務,打造精品工程,獲得市場信任的成果。

  10月24日,習總書記出現在深圳當代藝術及城市規劃展覽館,興致勃勃參觀“大潮起珠江”為主題的廣東改革開放四十周年展覽,向全世界傳遞了進一步加大改革開放力度的信心和決心。而提供接待服務保障的,也是中海物業。展覽館作為廣東省重大項目,深圳市的標志性建筑,對外形象展示的窗口,服務內容、標準和要求很高,接待服務的政治任務很重,中海物業獲此殊榮,說明政府對其的信任和重視。10月25日,香港特區行政長官林鄭月娥參觀遠在千里之外的雄安市民服務中心,人們驚訝地發現,提供接待服務的,還是中海物業。這引起了大家的好奇,也贏來了行業內外更多的敬重。編輯部研究應該在本期卷首語專門來說一說中海物業。

  初識中海物業,時間要回到1992年,這一年發生的最重要的事情是,已經88歲高齡的鄧小平同志南巡講話,帶來了空前的思想大解放,中國進入到新一輪的改革開放熱潮中,鄧小平強調堅持改革開放,解放和發展生產力,空談誤國、實干興邦等,至今仍然激勵著中國人民奮發圖強。小平同志在南巡講話中說,社會主義要贏得與資本主義相比較的優勢,就必須大膽吸收和借鑒人類社會創造的一切文明成果,吸收和借鑒當今世界各國包括資本主義發達國家的一切反映現代社會化生產規律的先進經營方式、管理方法。正是由于這一段話,當時的香港著名人士劉紹均先生牽頭,由香港各建筑房地產協會捐資贊助,開始了一項歷史性的交流合作項目,從內地部委和地方選拔部分公務員,到香港的不同單位進行培訓考察,主要學習了解資本主義制度下的房地產市場管理立法、政策及發展經驗。我有幸作為首批官員,率團去香港學習了6個月。期間曾在中建系統的中國海外公司待了一個月,見證了該公司在香港上市。作為內地在香港的窗口公司,在改革開放的政策感召下,他們打破禁區,進軍房地產業務,取得了驕人的業績。旗下的中海物業公司,1986年在香港注冊。與中海物業的交集就是在這樣一個特殊的時間節點和地域范圍下發生的,這讓我第一次近距離觀察體驗到港式物業服務的特色,感慨中海物業人管家式服務的認真勁,其精細、專業、誠信、和諧的企業精神和以國際化視野提升服務質量,以卓越服務提升業主滿意度的理念給了我深刻的印象。作為一家國有的中資駐港企業,在一個物欲橫流的市場環境中,能工匠般傾注真情、真誠付出、精耕細作,獲得港人認同,企業效益又很好,實屬難得,讓我真切領悟小平同志南巡講話中特別強調的“不爭論,資本主義有的,我們也可以有”是多么的偉大。伴隨著南巡的春風,在港資大舉北上的春潮中,中海物業開始涉足內地市場。

  經過幾十年的管理實踐和品牌積累,中海物業的創新發展有目共睹。今年博覽會期間,當我再次駐足中海物業展位時,展現在我面前的這家企業,不僅成為香港黨政軍民項目全覆蓋的唯一物業服務企業(如服務中央人民政府駐香港聯絡辦公大樓、駐港部隊軍營等),也在內地73個主要城市開展物業服務,在管面積達到1.36億平方米。近年借助資本的力量,更是在智慧物業改造、社區增值服務、資產運營管理等方面長袖善舞。市值從2015年的35億元增長為2018年的68億元,成為中國物業管理行業的標桿企業和領軍企業。中海物業用行動和業績詮釋了“轉變 沒有不可能”。一個善于創變、富有活力,在一國兩制條件下都能持續成長的企業,靠的是什么,秘訣在哪里?以下幾點啟示也許能道出一二。

 

  啟示之一  人才戰略

  人才已經毫無爭議地成為企業競爭最核心的資產。這次行業公布的綜合實力測評企業TOP名單中,有不少企業的管理團隊活躍著曾經在中海物業工作的職業經理人,因此說中海物業是行業的黃埔軍校一點也不為過?,F在的中海物業管理團隊中,有幾位是出走中海再回來的高管。海納百川,以人為本,用開放的戰略打造人才供應鏈體系,通過建設和引進不同類型的人才隊伍,強化后備梯隊、潛質人才培養機制,是中海物業在源源不斷輸送人才的同時,還能保證在高速度業務擴張的基礎上,有一支結構合理、層次分明的高技能人才隊伍的秘密所在。

  沒有什么商業模式是不能復制的,也沒有永遠領先的產品和服務,關鍵在于什么樣的人在做。中海物業堅持的以管理凝練文化、以文化凝聚人才、以人才升華價值的人才管理理念,為員工成長提供了寬松的發展平臺,贏得了職業經理人對中海物業的一份尊重,有了一種自豪感和歸屬感,加上校企合作人才培養戰略、管培生的招募計劃、具備競爭力的薪酬和培訓考核制度等,構成了中海物業特色的人力資源管理開放機制。在中?!笆私场惫そ丑w系中,中海物業擁有為數眾多的各類型專家,提供了長效人才保障。

與中海物業的交流中了解到,他們最引以為豪的也是企業最核心的價值,就是在這樣的人才高速流動的市場環境中,作為國企,還能擁有一支專業、敬業、忠誠的職業管理團隊和一大批專業人才,有一支能安心、舒心、用心為業主服務的員工隊伍。每個員工在這里能夠有更開闊的平臺、視野和更踏實的心,成為自我驅動的造夢者,為中海物業未來的發展提供新的引擎。

 

  啟示之二  科技創新

  未來的物業服務企業不是被互聯網企業打敗,而是被互聯網技術運用得好的物業同行所打敗。陳偉同志的金句揭示了科技創新對傳統服務業的至關重要性。這兩年,物業管理行業被推上了美好生活的C位,資產管理和社區經濟是物業服務企業多元化的新抓手。中海物業通過科技創新、技術賦能的方式重新梳理企業管理流程、商業模式和服務方式,賦予了中海物業品牌更豐富的內容和價值。

博覽會上,中海物業展示了“物聯網運行+智慧設備設施管理”平臺興海物聯和專注發展多種經營的優你互聯兩大發展成果,被人稱為引發物業服務裂變的核武器。這是一個將人與人、人與物、物與物相連相通,實現高效自主運作的科技物業全系統性解決方案,并以“社區資產運營、客戶資產運營和生活服務運營”為三大業務主線,橫向整合生活服務類資源,拓展了房屋經紀、家居裝修、到家服務、商品銷售、創新服務等業務增長點,對物業服務的內容和體驗進行了升級,也實現了客戶、商戶、物業、合作方多方共贏。

中海物業上市三周年的成績單顯示,興海物聯全國服務項目近1000個,在管設備數90萬余臺,大幅提升了運維作業效能。而“優你家”APP下載量已經突破了100萬次,服務項目456個,服務家庭72萬戶,多元化經營為企業帶來了增值服務收益,2018年上半年為港幣1.35億元,較去年同期增加34.3%。

  隨著基礎數據的不斷積累,中海物業進一步升級一體化的信息化管理平臺,通過沉淀的人流、物流、商流等有效數據來提升管理效率,實現業務創新道路上的進一步跨越。10月24日,中海物業與華為簽署戰略合作協議,雙方將攜手全面、深入推進智能園區建設,搭建更智能智慧的物業增值服務平臺,兩個行業巨頭在科技創新上的發力,或許將挖掘出未來物業管理行業更廣闊的藍海。

 

  啟示之三  工匠精神

  企業員工所具備的技能,是企業決勝市場的關鍵。在今年8月的全國物業管理行業職業技能大賽決賽中,中海物業以企業總分第一勝出決不是偶然的,這些年,中海物業除了在資本市場有著驕人的成績外,同樣在提升自身服務方面有著長足的進步。用工匠精神打磨品牌,將港式服務核心的精細化和專業化落地內陸后,以客戶需求為導向進行了屬地化的升級和創新,在業內最早提出了“服務是可以設計的,也是可以量化的”的觀點,從時間維度、空間維度和第三維度,識別出服務過程中與客戶的重要接觸點,針對這些觸點,圍繞客戶體驗感受,進行了多層次的服務產品設計。并在全國各大主流城市樹立了“物業服務樣板工程”,用示范效應帶動品牌項目“管理特色”與“服務亮點”的全國性輻射,將物業服務的精細化做到了極致。

  “我們今次特別致函贊揚設施管理中心早前在處理風的表現,中海物業在風吹襲前迅速地部署足夠人手作出各項有效防范應對風的措施……”這是全力抗擊臺風山竹后,中海物業收到的來自香港海關的感謝信。在中海物業的微信公眾號上,類似這樣的感謝信還有很多,僅2017年中海物業收到來自客戶的感謝信800多封,錦旗1389面。不少業主留言感嘆“選擇居住中海是人生中正確也是最重要的決定!”而其背后,是兩千多個溫情小故事匯聚起來的中海社區溫情密碼,解讀了中海物業人用真誠服務打動業主,以客戶需求為導向創新求變探索過程中的點點滴滴,以及萬千客戶對中海物業的依賴和信任。

  提供個性化、差異化的優質服務,不僅要靠精細化,還需要在服務模式創新和技術創新上下功夫。中海物業有著比較強的終端用戶理解能力,關注業主城市生活細節,尤其注重滿足“老年人”和“兒童”多樣化需求。其一方面通過社區文化活動、客戶關懷活動、便民服務活動等打造中海物業社區活動體系,實現人與人之間更有質量的連接,從精神、文化層面傳播中海物業社區美好生活的主張。另一方面,開展“優+”互聯網生態圈為代表的社區生活服務運營,深度挖掘社區內部資源,打通內外部資源的分享系統,從功能維度滿足客戶不同的生活需求。

  特別難得的是,中海物業引入客戶評價機制,通過品質觀察員活動、客戶評選滿意員工等活動提升客戶服務監督和服務需求反饋的參與性,促進中海物業服務提升和升級。2018年,由中??蛻艉蜆I主擔當的1500余名“品質觀察員”持證上崗,參與物業服務品質監督工作,加強業主與物業的互通、互動,共同打造品質服務新格局。服務品質的標準化、穩定性與不斷升級,也讓中海物業有了大規模市場化的底氣和條件。

  中海物業以“轉變 沒有不可能”這種信念,給正在轉型升級中的行業傳遞了滿滿的正能量,這是中海物業作為行業龍頭的擔當,也是作為行業變革先行者的貢獻。在“北有雄安,南有灣區”的經濟發展大格局中,中海物業將企業定位為卓越的國際化資產運營服務商,相信這家站位高、眼界寬、格局大、機制活,在一國兩制孕育下成長的企業,未來的發展空間會更廣闊,迎來更多喝彩。
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