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首頁 - 發展研究 - 雜志卷首語

好服務如何成就碧桂園服務的江湖地位

發布: 2019-02-01     文章來源:     查看: 1891次

_沈建忠

大約在1994年初,碧桂園的楊國強主席因為準備北上發展房地產業務的緣由,邀請我和徐俊達等幾人南下順德考察項目,一路舟車勞頓,昏昏欲睡??斓叫^時,突然發現道路兩旁連綿飄揚著一排排彩旗,上面寫著“給您一個五星級的家”幾個醒目的大字,讓我們一下子興奮起來。碧桂園的傳奇故事就是在這樣一個特殊的場景下,給大家帶來了物業服務理念的沖擊。楊主席將五星級酒店的配套標準和服務水平,傾情注入到碧桂園的產品和物業服務中,得到了市場的認可,讓一個近乎停滯的項目獲得了空前的銷售業績。2015年我再次到碧桂園總部與楊主席有過一次長談,憶起當年北征的計劃因為種種原因未能成行,隨著時間逐漸淡忘,但那句“五星級的家”卻讓楊主席釋懷欣慰自豪,這不僅因為獨具特色與核心競爭力的碧桂園服務模式已經成為碧桂園集團一張亮麗的名片,還伴隨著企業創新發展的足跡,成就了它行業領先者的地位。

二十多年來,碧桂園服務以勇闖天下的氣概、極致的服務和清晰的發展戰略,一路高歌猛進,并于今年6月在香港聯合交易所成功掛牌上市,開市價格每股10港元,總市值最高達250億港元,躋身港股物業服務市值榜首。上市以來,碧桂園服務關鍵盈利指標均實現大幅增長,業績喜人,并通過資本之力得以開拓更大的業務版圖,可以說迎來了快速發展最好的時代。不管是對極致服務的堅守、對創新的追求,巧妙的業務布局,還是與國家戰略的同頻共振,它的很多經驗,都值得處在產業變革進程中的物業服務企業思考和借鑒。

 

“五星級的家”——踐行好服務的莊嚴承諾

90年代楊國強主席便前瞻性地提出了“有好的物業服務,碧桂園才有明天”“質量和物業管理是我們的生命線”的企業經營思路,將物業管理發展上升到了集團戰略高度。碧桂園服務李長江總經理的體會是,“好服務資本才會一直愛”,在近年的多次演講中,他將碧桂園服務的成功歸結為“好服務就有好口碑,好口碑就有大生意,企業才有好的未來”。

因為信任,就有機會。新消費時代,業主最關心的是合理的服務需求能否得到積極響應,服務的內容能否帶來更多的便利和價值,服務的質量能否帶來更美好的生活體驗。沒有優質服務成就不了優質企業,不是優質的企業是沒有投資價值的。而資本看重的企業未來長期投資價值,正是這種一以貫之的優質服務帶來的市場效應。從“一個中心”“兩種感覺”“三個服務”的物業服務要求(一個中心:一切以讓客戶高興為中心;兩種感覺:視業主為親人,視業主為朋友;三個服務:跑步服務、微笑服務、專業服務),到Health(健康運動)、Happiness(歡樂童趣)、Heart(文化滋養)、High-tech(未來科技)、Hope(公益情懷)的5H服務標準;從《碧桂園高端物業服務發展報告》的發布,到“鳳凰管家體系”的日漸成熟;從31個服務觸點的提煉和標準到“1+N場景化社區生態圈”帶來的全新生活方式;從社區環境“彩虹工程”到“0.5幸?!鄙鐓^文化價值主張,從100%實現紅十字救護資格的鳳凰管家到“地面+空中”的立體化救援模式,碧桂園在社區服務的方方面面不斷進階,始終追求極致,打造行業高標準的服務體驗。

這些服務還有著無數個動人的細節,碧桂園服務的小區全部實現了智能車牌識別系統,共有超2100名鳳凰管家,業主識別率達100%,管家滿意度達99%,“有事找管家”已成為碧桂園業主的生活習慣。65戶業主曾經自發為同一位90后管家送了21面錦旗,刷新了近5年碧桂園服務的記錄。因為碧桂園服務的全力守護,在連續10年里,全國碧桂園社區未發生安全生產責任事故和消防安全責任事故。所有鳳凰管家100%取得紅十字救護員資格證,碧桂園社區已經實現了“應急救護全民化”,順德碧桂園等項目相繼出現因管家及時妥善搶救,挽救業主生命的動人故事。碧桂園服務還在全國首倡“0.5幸?!鄙鐓^文化價值主張,發揮業主潛力與活力,每年舉辦超過10000場的文化活動,孵化涵蓋公益、文藝、運動、母嬰等類型社群上百個,聚攏興趣圈層,創造有溫度的社區文化氛圍。從安全感、舒適感、幸福感、成就感四個層面的驅動,讓廣大業主真切感受社區生活的幸福與美好。

 

好服務——撬動社區價值的金箍棒

碧桂園服務一直強調自下而上的創新,規模、品質、盈利能力是公司本質。強調好服務就是要用工匠追求極致的精神,提供個性化、差異化的服務,尤其需要在技術和服務模式創新上下功夫,滿足新消費時代人們對美好生活的向往,在碧桂園服務微創新小程序上,全國一線員工月均上傳4000項服務創新案例。碧桂園鼓勵員工建立主動創新的服務意識,并為優秀的創新內容提供落地平臺,提升業主的服務體驗。

在今年的國際物業管理產業博覽會上,一個AI魔盒引起了許多觀眾的關注,一個小小的盒子,不僅有服務器的計算和系統集成能力,還具備離線AI能力,支持監控視頻、門禁、車閘、電梯等硬件設備的接口接入。盒子里安裝定制的操作系統,內置了物業公司常用的應用系統,還支持第三方應用的接入。魔盒開啟后,可連接物業現場的所有智能設備和系統。

這是碧桂園服務與騰訊的“共建人工智能社區”合作成果之一。目前,碧桂園服務已構建了完善的智能物聯與信息化體系,孵化了“社區大腦”——“統一集成平臺”,并將這個平臺開放性地與行業共享,幫助中小型物業服務企業提升服務水平和工作效率。盒子為物業客戶提供物業信息化和智能化的整體解決方案,解決了軟硬件系統和設備分散、社區智能化建設碎片化和成本高、數據價值挖掘和業務應用效率低下的問題,幫助客戶做到降本增效、全盤管理和高效運營。

好服務帶來的杠桿效應撬動了社區商業的價值。上市文件顯示,碧桂園服務除了物業管理服務業務以外,還有兩條主要業務線,即社區增值服務和非業主增值服務。碧桂園服務以好服務好口碑做好增值服務,像引入“社區金融+生活”服務的“碧多多”社區信貸平臺、引入社區超市“鳳凰優選”等,數據驅動深度挖掘客戶需求,興趣導向聚類人群針對性服務升級。而非業主增值服務則涵蓋了向物業開發商提供售前業務管理方面的咨詢服務,為其他物業服務企業管理的物業提供咨詢服務,及在交付前階段向物業開發商提供的服務。各大業務板塊的穩健發展,帶動企業業績快速增長。2018年上半年,碧桂園服務收入約為20.16億元,同比增長42.5%。其中,物業管理服務、社區增值服務和非業主增值服務的收入分別為15.64億元、1.71億元及2.76億元,占總收入的77.6%、8.5%13.6%,分別同比增長34.8%、52.9%97.8%。

 

好服務與資本的融合——意味著規?;慕匚?/span>

對于碧桂園服務這樣的企業來說,規模至關重要,規模意味著江湖地位,意味著話語權。

上市文件顯示,截至2018630日,碧桂園服務項目分布在國內29個省、市及自治區的260多個城市,海外城市已進入馬來西亞,管理536個物業項目,服務超過100萬戶業主。

2018年上半年,碧桂園服務簽約合同管理面積增加至3.86億平方米,較2017年年末的3.29億平方米增長17.6%。其中收費管理面積達1.37億平方米,較2017年年末的1.23億平方米增長11.4%,物業管理服務規模持續擴大。

物業管理規模持續擴大的背后是碧桂園服務進行了大幅度的項目外拓,資本在其中起到了至關重要的作用。碧桂園服務市場化實際從2015年開始,向獨立第三方物業開發商提供物業管理服務的合同管理總面積由2015年底的770萬平方米增加至2017年底的4680萬平方米,年復合增長率達147.4 %;獨立第三方物業開發商的合同管理面積占公司合同管理總面積的比例亦增長約10個百分點。截至2018630日,公司向獨立第三方物業開發商提供物業管理服務的合同管理總面積為5950萬平方米,占合同總面積的15.4%,較去年同期增長94.4%,未來增長潛力充足。

管理規模優勢為碧桂園服務未來發展奠定堅實基礎,有利于提升公司的知名度和影響力,進一步拓展公司管理規模,鞏固行業領先地位;也有利于向業主和住戶推廣社區增值服務,形成未來發展的持續動力。

中國物業管理協會發布的《2018年物業管理行業發展報告》顯示,綜合實力T0P10管理面積總值是25.72億平方米,僅占全國物業管理總面積(246.65億平方米)的10.4%;綜合實力T0P100管理面積總值是79.13億平方米,僅占全國物業管理總面積的32%,行業集中度的提升還有巨大空間,對于碧桂園服務這樣擁有優秀品牌且具備強擴張能力的品牌企業來說,無疑是巨大的機遇。

 

順應國家戰略同頻共振——企業騰飛裂變的助推器

黨的十九大報告提出,要打造共建共治共享的社會治理格局。加強社會治理制度建設,完善黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與、法治保障的社會治理體制,提高社會治理社會化、法治化、智能化、專業化水平。

這幾年,碧桂園服務品牌價值的溢出效應明顯,緊跟中國城鎮化的步伐,把好服務的專業、極致、精細運營經驗,傾情注入到中國新型城市治理的公共服務中。早在2015年底,碧桂園服務率先與陜西韓城市政府達成戰略框架協議,開創城市服務模式,并于2016年初開始借助智能物聯硬件技術和社群運營數據平臺,創新性踐行“智慧城市基礎設施運營+城市文化活動支持服務”雙輪智擎驅動模式。通過在潼湖科技小鎮、深圳機器人產業園等產城項目上的實踐,碧桂園服務在多年來積淀的各物業業態智能化管理經驗的基礎上推陳出新,發展出了碧桂園服務智慧產城物業管理。

今年,碧桂園服務率先在行業推出了“城市共生計劃”,并已在韓城、遵義、衡水等多個城市落地。碧桂園服務以市政環衛服務、綠化養護、城市基礎設施維護等為切入點,改善和提升城市環境的同時,逐步開展市政公共服務、數字城管建設、公共設施運維等領域的深化合作,通過協同專業資源提供一體化公眾服務解決方案,努力實現城市治理體系完善、城市管理效率和城市治理能力的飛躍提升,提升市民的居住體驗。讓城鎮這個大業主體驗到了碧桂園好服務帶來的滿意加驚喜。

城市服務正作為碧桂園服務的主力產品強勢推進,碧桂園服務希望將已落地的新型城市治理服務標桿經驗復制至全國,提升中國新型城市治理能力,與政府共建專業化、智能化的新型服務生態。

在好服務價值外溢過程中,碧桂園服務還在介入新藍?!獓衅髽I后勤服務。早前79日,碧桂園服務與洲際海峽能源投資(北京)成立合資公司,目的為投資承接合作中央企業的“三供一業”改革的物業管理及增值服務?!叭┮粯I”類項目的前景巨大,今年年底到明年會逐步成為碧桂園服務的報表收入,包括拓展合作實現的面積都會實現快速轉化。

這些年,從響應一帶一路倡議、開拓海外市場到精準扶貧和鄉村振興,從“城市共生計劃”到承接“三供一業”改革的物業服務,與國家戰略同頻共振,碧桂園服務始終將社會責任作為企業發展的源動力,努力踐行“希望社會因我們的存在而變得更加美好”的企業愿景,收獲社會認同和贊譽的同時,也收獲了機遇和紅利。

團隊機制與員工素質——決定好服務落地的關鍵

碧桂園服務規模躍進,與集團一以貫之的人才打造、激勵制度、管理思維等一系列變化息息相關。而楊國強在2017年元旦致辭中寫道“有人才才有天下”,更是揭示了這家企業對于人才的重視程度。

今天的碧桂園服務,管理團隊已全然職業化,人才培養的系統性已經相當強大,不講資格,不講資歷,只講能力,70%的核心崗位都來源于企業的培養計劃,線上線下的內部培訓是管理和提升龐大團隊的終極武器。以碧桂園服務推出的兩個典型人才計劃為例?;鸺娪媱澥潜坦饒@服務人才加速成長計劃,碧桂園服務通過1/2/4限時成長機制、聯動培養機制以及制度管理機制,促使學員在1年內掛職項目副經理,2年內晉升為項目經理,4年內發展為區域總經理,實現對學員不同階段的有效培養和快速發展?;鸺娪媱澲饕桥囵B碧桂園服務的未來領導者,也是公司發展的重要保障力量。而鳳翎計劃主要是培養碧桂園服務未來的中堅力量。通過1/3/5限時成長機制,依托多樣的培養方式和明確的發展通道,讓學員在5年內成為物業項目經理或職能部門經理,為學員成長賦能,為公司發展助力,希望人才能夠像鳳凰一樣展翼翱翔,成為公司發展的加速器。

碧桂園服務采用全國統一規范的崗位名稱、對應薪酬標準,定期組織市場薪酬調查工作,并從專業咨詢公司獲得相應行業數據,定期對薪酬福利結構和水平進行檢討,在調查結果的基礎上結合各物業項目當地經濟發展水平、組織機構和人員編制情況進行調整,確保具有競爭力的薪酬福利水平吸引和留住人才,分享企業發展成果,保障物業服務品質。

除了令行業羨慕的具有競爭力的薪酬服務體系,常與人才戰略同時被提及的是碧桂園的勵志文化。2015年我再次到碧桂園調研的時候,楊主席辦公室對面的樓道兩邊,是比爾蓋茨和洛克菲勒的醒世驚語,印象最深的是那句“奉獻是留給世人最好的禮物”?;蛟S在飛速發展的商業世界,如此直白,才能讓人們身在其中感受到自己的重要性,產生高昂人氣和動力,支撐碧桂園服務一路高歌猛進。

成稿過程中,多次瀏覽碧桂園服務的公眾號,資訊內容不斷沖擊我的眼球:1118日,碧桂園服務簽約西昌市政府,布局西南謀劃城市服務新篇章;1124日,碧桂園服務與廣東省博物館攜手將首個社區文化傳承館落地碧桂園,將文化傳承這一宏大命題于社區中解構;1126日,碧桂園服務擬6.83億元收購五家物業管理公司股權以擴大業務規模。似乎碧桂園服務飛速發展成為常態,這也是目前物業管理行業龍頭企業發展的典型縮影,這些常態記錄傳遞的是磨煉、經驗、探索,甚至希望。在快速變化的時代,它們或許可以幫助所有像碧桂園服務一樣的企業塑造經久不衰的金字招牌。

 

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